觀光新賽局！客源重組下的產業新課題 把英語力變成企業策略財

近年來，台灣觀光產業正經歷深刻的結構性變化。最明顯的訊號，來自來台旅客組成的改變。根據交通部觀光署統計，疫情前的2019年，來台旅客近四成來自華語地區；到了2023年，客源結構已出現顯著轉變，日本、韓國、東南亞及歐美等非華語市場旅客，合計占比超過75%，成為來台觀光的主要客群。

這波客源重組，一方面來自政府近年積極推動市場多元化策略，希望降低對單一市場的依賴；另一方面，隨著國際高端飯店品牌陸續進駐台灣，也同步帶動整體產業服務標準提升。

當非華語旅客成為市場主流、國際品牌加速布局，產業面臨的問題已十分明確。對經營者而言，真正的問題不是「要不要提升英語力」，而是第一線服務人員的英語溝通能力，是否足以支撐新的市場需求？

這不再只是個人語言能力的問題，而是企業經營與競爭力的課題。對觀光產業而言，英語能力正從過去的人才條件，逐漸轉變為影響品牌價值、顧客體驗與營運績效的重要資產，可視為企業不可忽視的「英語策略財」。

英語力為何成為企業的策略資產？

過去，英語能力多被視為求職加分條件；如今，對觀光產業而言，它更直接影響企業競爭力與獲利能力。

首先，英語能力關係到品牌價值的維持。當旅客選擇入住國際連鎖飯店或高端旅宿時，期待的是全球一致的服務品質，而順暢溝通正是服務體驗的基礎。

若因語言障礙導致服務失誤、需求誤解或客訴處理不當，受影響的不只是單次消費體驗，更可能損及品牌長期建立的市場信任。

其次，英語能力也影響營收創造能力。當前觀光發展目標已不再只是追求人數成長，而是提升整體觀光產值。面對停留時間較長、消費能力較高的歐美旅客與國際商務客，企業需要提供更精緻且客製化的服務。

無論是協助安排跨國會議、推薦特色餐飲體驗，或規畫深度文化行程，都仰賴精準且專業的溝通能力。具備良好英語能力的團隊，不僅能滿足旅客需求，更有機會透過加值服務與升等推薦，提升客單價與整體收益。

當企業將英語能力視為經營資產，下一步便是建立可執行、可衡量的管理機制。

近年來，104人力銀行徵才資料顯示，將TOEIC成績列為職務條件已逐漸成為觀光服務業常態。然而，更具前瞻性的企業已進一步將語言能力納入人才發展制度。例如將英語能力與職級晉升、人才培育計畫結合，建立明確且可追蹤的語言能力指標，使學習目標與職涯發展形成連結。

另一方面，企業培訓方向也應從「能開口溝通」進一步提升至「有效溝通」。

根據《2024年TOEIC臺灣區成績統計報告》，台灣考生在英語口說能力表現具備一定優勢，但在表達複雜觀點、說明問題及進行深度互動等進階溝通能力上，仍有提升空間。這也意味著，未來企業培訓重點不應僅停留在基礎會話，而應著重於客訴處理、文化導覽、產品價值說明及情境應對等高階溝通能力培養，協助第一線人員在面對國際旅客時展現更完整的專業服務能力。

英語投資，決定下一波競爭力

來台旅客結構改變已是不可逆的趨勢。對台灣觀光產業而言，這既是挑戰，也是升級轉型的重要契機。

過去依賴單一語言市場的經營模式正在改變，而面向全球旅客的服務能力，將成為未來競爭力的重要基礎。當企業能夠有效服務來自世界各地的旅客，也代表產業將擁有更穩健、更具韌性的發展動能。

因此，系統性提升從業人員的英語溝通能力，已不再是選擇題，而是經營管理的重要投資決策。這筆對「英語策略財」的投入，不僅關係每位旅客的體驗品質，更將影響台灣觀光產業在全球市場中的競爭位置。