東協國家語言管理之議題、策略與實務

協各國（ASEAN）將於 2015 年成立「東協共同體」，屆時東南亞將成為全球開發中國家最大之自由貿易區，經濟價值受全球矚目，而「國際溝通」是做生意最基本的道理，對想搶下東協市場的各國企業來說，英語必須是備戰技能之一。

本刊特別專訪長期於泰國等東協各國擔任政府與民營機構的語言、評量諮詢顧問的泰國專業測評中心（CPA）營運長 Robert Woodhead 先生，談談東協地區語言管理的現況及評量機制。

Q ：就您多年來在東協地區從事語言管理諮詢 的經驗與個案看來，東協地區的企業能成功建立 語言管理標準的要素為何？

Robert Woodhead（以下簡稱 R）：其實我們做諮詢時常遇到困難，並非機構中的每個人都會同意要置入員工語言管理標準。當我們在協助企業建立員工語言管理標準的諮商過程中，往往必須要花三至四次的開會討論。我們會與企業的決策者，通常是人資部門人員會面，說明建立語言管理標準所需資料等等，並請對方填寫語言管理意見調查的表格，好讓我們瞭解對方的需求。

制訂語言管理標準絕非一蹴而就，需要相當的時間才能完成，通常整個制訂標準的前導時間平均為六至九個月才能完成制訂過程，並開始實施。首先，我們會到企業內部說明設定員工英語能力標準的基本概念，其次我們會帶著對方一步步地完成調查表格，接著我們會將所有是否在公司內部設立語言管理標準的決定權交給對方，但我們會建議他們在三十天內做回覆。

我們通常會希望與企業主或是人資主管面對面討論，因為我們必須要跟他們解釋制訂語言管理標準的理由與目的，除了讓他們無須擔心制訂出來的分數會影響員工的工作意願與內容外，也會特別強調制訂這些標準後，將會對未來人力資源更順利地推展。

其實，人們對於語言管理最大的恐懼在於他們總低估了自己的能力。語言管理標準一旦設定後，他們會擔心自己達不到標準而被開除或無法晉升，而這種恐懼的來源就是傳統人資管理方式所產生的壞影響。以前的管理方法多重「懲處」而輕「發展」，但現代人資管理則較傾向以「人力發展」為中心。用個英文諺語來比喻，就是「蘿蔔和棒子」，也就是說現代人資使用蘿蔔多於棒子。

Q ：設立員工的語言管理標準，對企業有哪些實際影響？可否請您舉例說明？

R：以許多亞洲地區的成功企業為例，他們的管理方式就非常重視員工語言管理。當三星電子決定進軍國際時，即相當明確地想要搶下全球市場最高佔有率。為達此目的，他們就開始設定英語為他們的企業官方語言。

當三星電子在新加坡設立區域總部時，全公司上下員工都須事先接受英語能力檢測，而這種做法在三星電子內部早已已行之有年。我認為三星電子在員工語言管理的遠見，是讓他們躍升於全球領導地位的主要因素，畢竟在目前國際市場中，必須能「溝通」才能將好產品銷售出去。

隨著各國市場已與國際市場融為一體的大趨勢，英語成為一種國際共通的語言（Lingua Franca）。舉例來說，像三星電子的製造廠即遍佈世界各地，目的是節省製造成本或降低進出口關稅，所以他們勢必要將韓國當地的技術及管理專才外派到其他國家，負責管理當地人才並導入技術，但你不能指望這些經理人去學泰文、越南語、印度話、馬來文、中文或任何當地的語言。那他們會選擇用哪種語言溝通呢？答案很簡單，就是英語。

Q ：多益是台灣職場上相當受歡迎的英語測驗工具，請問如此重視英語的東協各國，會選擇何種英語測驗工作？

R：在泰國，對某些產業來說，多益測驗成績的影響力非常大，幾乎已成為進入這些職場的通行證，譬如建設業、工程業、能源業，因為這些產業的工程師們無時無刻都必須面對國際客戶，幾乎每天都要跟外國人溝通。泰國的觀光相關產業也重視員工的英語程度，例如，沒通過多益測驗，不可能在泰國的國際航空公司裡任職；許多泰國五星級飯店，也要求服務人員具備一定的英語能力，因為國際旅客如果在這些飯店裡不能用英語溝通，就會對飯店的專業性打上問號，大大地降低客戶滿意度。雖然，這些產業所面對的國際客戶並非是以英語為母語者，但大家都選擇用英語溝通，畢竟英語已經成為一種國際語言。

「評量」之於語言管理而言相當重要。多益測驗是人力資源評量員工英語能力重要工具之一。其普及度高、相對成本較低、具備信度與效度，而且能在短時間內得知員工在英語能力上的表現及理解程度。

此外，根據語言學家統計，一般人的口語表達力不比聽力好，而寫作能力也通常達不到其閱讀理解力水平，因此以聽力和閱讀力做為一般員工英語力的總體評量範疇是可被接受的；而多益測驗主要即是測驗英語聽力及閱讀力，這些正是身處國際職場員工所必須要有的基本英語技能。更重要的是，多益測驗成績可以讓人資主管依照不同職務、職位的英語能力需求，訂定多益成績分數標準。基於上述理由，我想，多益測驗仍會持續地風行東協地區各國。