提升口說力 礁溪老爺以國際格局育才

走進大廳，職員們繁忙的身影來回穿梭，臉上卻不見一絲疲態，無不展現燦爛的笑容迎接每一位遠道的客人。再仔細一看，員工胸前別著小巧的美國、日本、或韓國國旗徽章， 「這表示我會說該國語言，旅客有問題可以隨時問我！」身上別有美國國旗徽章、目前擔任礁溪老爺溫泉酒店服務中心實習生的葉樞博說道。

歷年皆獲五星級國際觀光飯店殊榮，2017 年亦榮獲全球知名旅遊網站「TripAdvisor」全球百萬網友票選「旅行者之選」（Travellers Choice）的「人氣家庭式飯店」，能在國際間留下優良口碑，他們究竟是如何做到的？礁溪老爺溫泉酒店人資經理楊詩琳直言，「早在飯店成立之初，我們就是以國際觀光飯店的格局落實管理」。

提升服務 培養人才國際溝通力是重點

楊詩琳解釋，宜蘭的好山好水吸引大批國內外遊客，因此飯店經常接待不同國籍的旅客， 且身為五星級觀光飯店，經常需接待許多外賓， 若員工外語口說能力不足、無法妥善溝通，就會錯失第一時間解決客人問題的機會，因此公司格外重視英語口說能力。「現在不只會說英語重要，說日文的人才也很搶手。」

語言是面對世界的窗口。楊詩琳指出，所有部門裡，以客房部、服務中心、櫃台與禮賓接待單位最需要良好的英語能力。例如客房人員需要解釋訂房辦法、接駁車時刻，甚至還要介紹旅遊景點，是所有部門裡最常使用外語能力的單位；而服務中心則是客人進到飯店裡的第一接觸點，職員須協助入住旅客處理交通、旅遊、館內設施使用等各方面疑問，因此也必須具備良好的會話能力。「普遍來說，會期望人才具備多益英語測驗（TOEIC®）700 分以上的實力。」楊詩琳說。

另外，櫃台人員也是與顧客接觸的第一線， 當然也需要良好的溝通能力，才能替顧客進行入住、退房等事宜；至於禮賓人員需負責接待重要外賓，因此不只要介紹館內與客房設施、講解活動，更需要與外賓有良好的互動，這些工作都需要大量使用英語口說能力才能完成。

「提升人才的英語能力還有一個好處在於提升工作品質。」楊詩琳分享，飯店不定期都會有「神秘顧客」來訪評分。她舉例，曾經一位擔任櫃台的職員接到神秘顧客電話，詢問酒店相關事宜時，卻因為國際溝通能力不足，說起話來支支吾吾，不僅對方無法理解她所說的話， 該位職員對工作的自信心也大受打擊。楊詩琳表示，從這個經驗就能證實「提升自我語言能力，工作品質才會有所提升」的觀念。

鼓勵進修 英日韓語言津貼不限額提供申請

為鼓勵職員自我進修，礁溪老爺溫泉酒店提供多種語言學習資源，包括語言學習補助、語言津貼，以及開設語言進修課程。楊詩琳表示， 透過與員工交流以及調查，發現多數企業僅提供員工一次的語言補助，並無法有效提升員工的進修意願，因此礁溪老爺溫泉酒店在總經理沈方正的大力支持下，由人資部門擬定、提供更多學習資源與津貼補助，以增加員工提升語言能力的意願。

以近兩年發展的語言津貼為例，此津貼採分級發放制， 如TOEIC 成績落在601 分至850 分者，可領取每月1,000 元的語言津貼； TOEIC 成績達851 分以上則可申請每月1,500 元的語言津貼。此外，日語或韓語達到指定的檢定級數也可申請。「語言津貼不是只能針對一種語言申請，是可以重複申請的！」楊詩琳舉例，有些員工不僅TOEIC 成績達到領取津貼的標準，日語也通過了N3 以上的檢定，只要兩份成績證明一起附上，就能領取兩份語言津貼。

除了語言津貼，若想額外進行語言進修，也可申請語言學習補助。「只要檢附課堂出席與成績證明，就能申請一年4,000 元的學習補助。」楊詩琳表示，每年公司都會開設飯店英語、觀光英語等課程提升員工外語口說能力，員工可自由參加。

至於為何願意提供這麼多的資源給員工？楊詩琳表示：「我們很重視長期培育人才。」因此所有資源不僅正職員工享有，就連實習生也能申請。

具備TOEIC 700 分成績、且領有語言津貼的實習生葉樞博分享：「公司很重視我們的想法，還會替實習生策畫專屬活動，幫助我們融入企業文化。」楊詩琳補充，許多實習生畢業後也願意回流任職，「甚至有回任的員工短時間內就升上管理職，還沒30 歲就升上經理了！」

楊詩琳表示，語言學習的相關辦法行之有年， 在公司不斷鼓勵之下，願意進行自我進修的員工也有了顯著的成長，「英語是個工具，能讓原來就具備自然、貼心待客服務之道的人才，更進一步理解各國顧客的需求，進而讓服務品質再提升。」她也深深期許未來能培育更多國際優秀人才，讓礁溪老爺溫泉酒店在國際間更具競爭力。

礁溪老爺溫泉酒店採六大策略打造國際人才

礁溪老爺溫泉酒店的企業語言管理制度

1. 開設內部語言課程供員工免費參加
2. 聘請大學老師講授飯店英語專業內容
3. 提供一年一次多益英語測驗評量補助
4. 鼓勵申請一年 4,000 元語言學習補助
5. 依語言能力分級給付額外薪資津貼
6. 以國旗徽章識別並建立人才專業成就感

礁溪老爺溫泉酒店採六大策略打造國際人才

礁溪老爺溫泉酒店的企業語言管理制度

1. 開設內部語言課程供員工免費參加
2. 聘請大學老師講授飯店英語專業內容
3. 提供一年一次多益英語測驗評量補助
4. 鼓勵申請一年 4,000 元語言學習補助
5. 依語言能力分級給付額外薪資津貼
6. 以國旗徽章識別並建立人才專業成就感

老爺酒店集團

成立：1977 年
創辦人：林清波、廖萬應
總經理：沈方正
分布：旗下有老爺酒店、老爺行旅、老爺會館、海外酒店（遍及模里西斯、尼加拉瓜、帛琉、西貢等城市）