兆豐銀蘭雅分行 雙語服務到位

從2018年底國家發展委員會發布「2030雙語國家政策發展藍圖」以來，雙語國家相關策略如火如荼的推動，其中，金管會設立提升金融機構從業人員英語力的目標，希望藉此營造友善雙語金融服務環境。

在此之前，以外匯收支和交易為服務強項的兆豐國際商業銀行（以下簡稱兆豐銀行），設立在台北士林的蘭雅分行，雙語服務早已行之有年，也是兆豐銀行的首間雙語示範分行。蘭雅分行副經理楊清海表示，該分行第一線的所有櫃員和接待人員，都能以英語引導、服務外國客戶。

鄰近國際學校 每年服務上千外國客戶

蘭雅分行所在區域鄰近台北美國學校、台北歐洲學校、台北復臨美國學校等單位，外籍人士相當多，「每年有超過一千名外國客戶來這邊開戶。」楊清海用數字點出了雙語服務在蘭雅分行的重要。

兆豐銀行國內分行的各項業務，如服務外籍客戶、審閱進出口外匯、授信文件等，本就需要具備基礎英語能力。除此之外，兆豐銀行的海外據點達36處，分布美、歐、亞、澳等四大洲，跨及英、法、西、日、華等五大主要語系，派外人員近300 人，英語人才需求殷切。

作為雙語示範分行的蘭雅分行，英語服務的廣度和深度都更高。每當外國客戶開完戶，分行行員會再提供個人聯絡方式給對方，方便客戶諮詢。只要客戶有需要，例如信用卡遺失、不知如何網路匯款等，透過LINE 或Email 與行員聯繫，就能取得英語協助。

楊清海說，曾有一位法國籍教師出國旅遊，但因提款卡、信用卡都刷爆，沒錢搭車回機場。「後來我們先借他幾千塊，幫助他順利回到台灣。」楊清海說，自己以前也曾在法國留學，知道在異地受人幫助的溫暖，如果舉手之勞就能幫助外國客戶，他也很開心。

目前蘭雅分行還設有外國人優先服務專區，並印製雙語服務手冊，從開戶、匯款、辦理信用卡，到以蘭雅分行為中心的美食地圖、購物據點，在台灣生活所需要的資訊，手冊上一應俱全。蘭雅分行也是兆豐銀行儲備外派人員的實習前哨站，藉此累積英語服務的經驗。

蘭雅分行專員林逸柔也是儲備外派人員之一，她具備多益英語測驗（聽力與閱讀）810分的成績，達到兆豐銀行針對儲備外派人員要求多益英語測驗（聽力與閱讀）800分的徵選門檻。

長期開辦進修班 補助語言能力測驗費

林逸柔指出，語言能力證明只是第一關，第二階段的面試也是全英語。她笑說，自己就讀東華大學經濟系時，報考多益英語測驗（聽力與閱讀）只拿到500多分的成績，「當時我很會考試，但到了畢業，卻連一句英語都聽不懂，也不會說。」

為了提升英語能力、增加未來發展機會，林逸柔毅然決然飛到澳洲打工度假一年，讓自己置身在全英語環境。「在澳洲我選擇盡量不跟講華語的人交談，強迫自己開口說英語。」她表示自己的英語聽、說能力，是在那一年才累積起來。

隨著英語能力逐漸提升，林逸柔認為，這不僅有利於爭取外派機會，也可開拓自己的視野。她分享，與外國客戶聊天讓她了解不同國家的文化特色，也認識文化差異。「外國人覺得台灣使用印章是件特別的事，全世界就只有台灣開戶會使用印章。」

為能提供外國客戶更好的服務，林逸柔至今仍持續精進英語能力，每天早上起床的第一件事便是打開廣播，利用盥洗時間收聽英語節目。

兆豐銀行相當重視人才英語能力的培育，除了長期開辦外語進修班並補助學費、採購外語數位學習課程、補助外語能力測驗費等，更訂定發給外語能力測驗成績優良的員工最高三萬元的獎勵金，有效提高員工的外語能力。

兆豐銀行以多益英語測驗（聽力與閱讀）作為衡量員工英語程度的標準之一，全行達900分以上的員工就有242人，占全行人數比例將近3.6%；800分以上729人，而700分以上更高達1075人，占全行人數比例將近16%。楊清海補充說：「多益測驗普及性高，一講分數多少，大家就知道你的程度大概在哪裡。」

楊清海表示，英語程度好幾乎成為目前就業環境的必備條件，也是成功步入雙語國家的關鍵。兆豐銀行也預計在今（2020）年底前，在北中南設立九間雙語示範分行。

因應雙語國家趨勢，楊清海勉勵未來有意進入金融業服務的年輕人，把握海外進修、旅遊、參加國際活動等海外學習機會，擴大國際視野、強化英語溝通與交流能力，及早備妥競爭力。

兆豐國際商業銀行

成立：2006年
董事長：張兆順
員工人數：5524名
專營：個人金融、企業金融、數位金融、信託業務
分布：亞洲、美洲、歐洲、大洋洲等36處海外據點