國泰商旅升遷經理級TOEIC至少650

外觀簡潔乾淨，位於交通便捷的市區，大廳內暖色調的裝潢搭配原木家具、石材建築，從裡到外裝潢設計新穎潔淨，明亮採光中透出淡淡的香氣，別以為這是哪間國際品牌飯店來台進駐；其實，和逸飯店（HOTELCOZZI）是國泰商旅旗下打造的首家飯店品牌。

國泰商旅擁有從北到南四間，與即將在2020年桃園開幕的青埔館共五間 COZZI ；而另一座位於台北市敦化南路上的慕軒飯店（MADISON TAIPEI HOTEL）， 也是國泰商旅的自有品牌飯店；此外，國泰商旅更與萬豪國際集團合作，於2018年12月開幕全新的台北國泰萬怡酒店Courtyard by Marriott Taipei Downtown），落腳在台北市民生建國路口，每天需面對熙熙攘攘的各國旅客，外語能力是基本配備。由於飯店坐落地點不同、目標客群不盡相同，對員工英語能力的要求，自然也有程度上的差別。

TOEIC 成績助升遷 會口說更吃香

國泰商旅總管理處人才事業總監朱淑宜指出，「以地處台北的COZZI與MADISON來說，因客群偏外國商務客和觀光客，英語自然是基本要求，外語能力是國外旅客評價飯店服務品質的第一道關卡，因此，位在第一線的客務人員及餐飲服務人員，確實要有一定程度的外語溝通能力。」

飯店業內，不只第一線客務人員、餐飲人員必須具備良好的英語表達能力，其他如房務人員、訂房中心等，也都有機會需要應用英語溝通。朱淑宜表示，對於有特別強調外語需求的部門，在面試時當然會要求加試英語表達能力，至於其他同仁只要有基本的英語問答能力就好，等到上工後，自然會有很多機會可以學習。「只要心態對，願意開口說，絕大部分人的英語都會進步。」

朱淑宜表示，國泰商旅對員工英語的要求會視職務不同訂定不一樣的標準，例如，一般實習生若能提供多益英語測驗（TOEIC®）成績，對任用絕對有加分；而正職員工在面談時，也會要求英文測試，包括用英語自我介紹或聊天，以觀察面試者的英語談吐能力。

至於 TOEIC成績則是員工內部升等的考核依據，「我們會要求各部門經理級以上的同仁，TOEIC成績要達650分以上；客務與餐飲部門的同仁，至少也要有這樣的水準才行。」不過，朱淑宜說，「TOEIC只是內部升等的一道英語測試關卡，雖然平時公司也會要求領班、副理等儲備幹部，但並非唯一。除了參加TOEIC 外，員工也需在口語表達上有一定的水準，最重要的是，即使面對不同語言腔調的各國人士，都能以英語『接收』、『傳遞』訊息。」

內、外部英語課程加持 有效培訓人才

在國泰商旅的內部教育訓練課程內，會特別將英語視為加強重點，包括安排企業內語言能力較佳的外籍同仁開課，或鼓勵同仁參與相關課程，如旅館同業公會開設的外語課程，以及申請觀光局辦理的「觀光產業關鍵人才培育計畫（含海外觀摩行）」，以增進英語溝通能力。

另一方面，企業內也啟動 TTT（Train theTrainer）訓練，由分屬各部門的中堅分子當做內部種子講師，安排一系列溝通技巧、專業領域課程，量身打造適合該部門所需的課程。「至於英語課程的上課方式，是透過視訊，邀請國泰商旅五個分館的相關同仁一同參與，雖是利用員工排休時間上課，但公司則給予訓練獎勵時數，試辦下來發覺成效不錯。」

25歲的陳家萱，是國泰商旅相當重視的儲備幹部，與國泰商旅結緣於大三時參與學校的產學計畫，在實習階段表現優秀，畢業後直接入職接受儲備人才訓練，成為儲備幹部。雖然進入飯店業前，陳家萱就知道英語的重要性，但直到進入職場後，才發現過去在學校學的英語文聽說讀寫都只是基礎，更重要的是臨場應對能力。

因為是主力儲備人才，陳家萱在飯店內的各重要部門都歷練過，包括餐廳外場服務員、年節禮盒銷售員、客務部、房務部、聯合訂房中心等。她認為，這些經歷的累積可讓自己對飯店有更深入的了解，而這些部門工作中，又以客務部對英語的要求最高。

陳家萱分享，剛進入客務部時，都會有完整的教育訓練課程，課程提供標準作業流程。例如，如何流利地用英文幫客人辦理入住、退房等，如果沒有把握，是可以照著背的，久了自然也就熟悉了。「比較特別的是，當客人提出
疑問時，服務員要有辦法了解對方的需求，以及如何解決問題；甚至遇到特殊狀況時，也要試著想出解決辦法，這些時候就需要更高階的英語能力，才能見招拆招。」

朱淑宜說，「想提升英語力，最終還是要靠自己。」進入飯店業，英語能力好是基本條件，但對於嚮往飯店行業的新鮮人，也不用因外語能力不好而退卻，畢竟只要有一定的語言基礎，在飯店環境的薰陶下，自然會知道語言的重要性，「只要有心、有熱忱，敢說、願意學，無形中就能提升自己的語言溝通能力，身處在飯店業也能更得心應手。」

國泰商旅採用TOEIC要求員工口語力

國泰商旅

成立：2012年
董事長：李虹明
總經理：莊琬華
專營：飯店品牌發展；籌建、管理和特許經營飯店及度假村、引進國際品牌飯店
分布：旗下品牌包括和逸飯店、慕軒飯店等

（本文經授權轉載自《今周刊》特刊：上班族的普及英語這樣練）